Customer Data Platform: hora de pular nesta piscina

A omnicanalidade está agregando dados de múltiplas fontes em torno das ferramentas de automação e modernização de marketing, vendas e experiência do cliente. Como resultado, além da capacidade de armazenamento e processamento de informações cresceu exponencialmente, ao passo que o desafio de unificar e dar sentido prático a este mar de dados se tornou prioridade para as empresas que investem em martech.

Neste especial do Mundo Martech, vamos abordar as principais informações sobre as CDPs para você começar a conhecer ou aprofundar seu conhecimento. Cedo ou tarde, sua empresa vai ter que entrar de cabeça neste mundo de velocidade e volume de dados integrados. Vamos começar?

Afinal, o o que são CDPs?

CDP é a sigla para Customer Data Platform, que pode ser traduzido para o português como Plataforma de Dados do Cliente.

Uma Customer Data Platform é um sistema que coleta, organiza e gerencia dados sobre os clientes de uma empresa a partir de várias fontes. Esses dados podem incluir informações demográficas, comportamentais, transacionais e de interação com a empresa, entre outros.

A principal função de uma CDP é unificar e consolidar os dados do cliente em um único perfil, permitindo que as empresas tenham uma visão abrangente e integrada de seus clientes. Essa visão única dos clientes pode ser usada para melhorar a segmentação de marketing, personalização de experiências, análise de dados e tomada de decisões mais informadas.

As CDPs são frequentemente utilizadas por empresas que desejam melhorar a eficácia de suas estratégias de marketing, oferecer experiências personalizadas aos clientes e aprimorar a compreensão do comportamento do cliente.

Qual a diferença entre CDP e um CRM?

Embora tanto uma Customer Data Platform (CDP) quanto um Customer Relationship Management (CRM) estejam relacionados à gestão de dados do cliente, eles têm algumas diferenças importantes.

Um CRM é um sistema que ajuda as empresas a gerenciar as interações e relacionamentos com os clientes. Ele é projetado para acompanhar as interações específicas entre a empresa e seus clientes, como histórico de compras, atividades de atendimento ao cliente, registros de chamadas, tickets de suporte, entre outros. O objetivo principal de um CRM é melhorar o relacionamento com o cliente, fornecer um sistema de suporte eficiente e facilitar a gestão das vendas e do pipeline.

Por outro lado, uma CDP é uma plataforma que centraliza e unifica os dados do cliente de várias fontes em um único perfil abrangente. Ela coleta dados de diferentes canais e sistemas, como websites, aplicativos móveis, redes sociais, e-commerce e outros. A CDP é projetada para criar uma visão unificada do cliente, incorporando dados demográficos, comportamentais e transacionais em um perfil detalhado.

Enquanto um CRM se concentra mais nas interações específicas com o cliente e no gerenciamento do relacionamento em tempo real, uma CDP tem um escopo mais amplo ao coletar e unificar dados de várias fontes para fornecer uma visão geral dos clientes e melhorar a personalização e a segmentação do marketing.

Em resumo, o CRM é mais focado no gerenciamento de relacionamentos e interações do cliente, enquanto a CDP se concentra na unificação e análise de dados do cliente de várias fontes para aprimorar as estratégias de marketing e a experiência do cliente.

Quais as aplicações práticas de uma CDP?

Uma Customer Data Platform (CDP) tem várias aplicações práticas em uma empresa. Aqui estão algumas das principais:

• Personalização de marketing: Com uma CDP, é possível criar segmentos de clientes com base em seus dados demográficos, comportamentais e transacionais. Esses segmentos podem ser usados para personalizar campanhas de marketing, como emails, anúncios e conteúdo, de acordo com as preferências e interesses específicos de cada segmento.
• Experiência do cliente aprimorada: Uma CDP permite que as empresas tenham uma visão unificada do cliente, o que ajuda a entender melhor suas necessidades e preferências. Com esses insights, é possível fornecer uma experiência do cliente mais personalizada, oferecendo recomendações relevantes, atendimento ao cliente personalizado e comunicações adequadas em todos os canais.
• Automação de marketing: Ao integrar uma CDP com plataformas de automação de marketing, é possível automatizar fluxos de trabalho e campanhas com base nos dados do cliente. Por exemplo, é possível configurar campanhas de remarketing com base nas interações anteriores do cliente ou acionar mensagens automatizadas de boas-vindas e aniversário.
• Análise avançada: Uma CDP também pode ser utilizada para análises detalhadas sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Ao unificar dados de várias fontes, a plataforma fornece uma visão completa do ciclo de vida do cliente, permitindo análises mais profundas, como a identificação de padrões de compra, segmentação avançada e previsão de comportamento futuro.
• Integração de sistemas e canais: Uma CDP atua como um hub centralizado para os dados do cliente, permitindo a integração de diferentes sistemas e canais. Isso possibilita que as empresas tenham uma visão holística do cliente, independentemente do ponto de contato ou canal utilizado.
• Cumprimento de regulamentações de privacidade: Com a crescente preocupação com a privacidade dos dados, uma CDP pode ajudar as empresas a gerenciar e cumprir regulamentações, como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados). Ao centralizar e controlar o acesso aos dados do cliente, é mais fácil garantir a conformidade com as normas de privacidade.

Essas são apenas algumas das aplicações práticas de uma CDP. O potencial de uma CDP pode variar de acordo com as necessidades e objetivos específicos de cada empresa.

Quais as principais características de uma CDP?

Uma Customer Data Platform (CDP) possui várias características distintas que a diferenciam de outras soluções de gerenciamento de dados. Aqui estão algumas das principais características de uma CDP:

1. Unificação de dados: A capacidade de uma CDP de unificar dados de diferentes fontes em um perfil único e abrangente do cliente é uma característica fundamental. Isso inclui dados demográficos, comportamentais, transacionais, histórico de interações e outras informações relevantes.
2. Armazenamento persistente de dados: Uma CDP armazena os dados do cliente de forma persistente, permitindo que as empresas criem um histórico detalhado e atualizado das interações e preferências dos clientes ao longo do tempo. Isso possibilita a análise retrospectiva e a personalização contínua das interações com o cliente.
3. Perfil de cliente unificado: A CDP cria perfis de clientes unificados que agregam dados de várias fontes. Esses perfis fornecem uma visão holística do cliente, permitindo entender seus interesses, preferências, comportamento de compra e outras informações relevantes para personalização e segmentação.
4. Segmentação avançada: Uma CDP permite segmentar os clientes com base em critérios específicos, como dados demográficos, comportamentais, geográficos ou de preferência. Essa segmentação avançada possibilita a criação de campanhas de marketing direcionadas e personalizadas.
5. Personalização de marketing em tempo real: Com base nos dados unificados e segmentação avançada, uma CDP permite a personalização em tempo real das interações de marketing. Isso pode incluir a entrega de conteúdo relevante, recomendações de produtos, ofertas personalizadas e mensagens direcionadas em vários canais.
6. Integração com outras ferramentas de marketing: Uma CDP geralmente se integra com outras ferramentas de marketing, como sistemas de automação de marketing, plataformas de análise, gerenciamento de campanhas e ferramentas de publicidade. Isso permite que as empresas ativem os dados do cliente e executem campanhas personalizadas em vários canais.
7. Acesso controlado aos dados: A CDP permite um controle granular de acesso aos dados do cliente, garantindo a conformidade com as regulamentações de privacidade e segurança. Isso inclui recursos de privacidade, como opções de consentimento, rastreamento de preferências do cliente e conformidade com leis de proteção de dados.

Essas são algumas das principais características de uma Customer Data Platform. É importante destacar que as características específicas podem variar entre diferentes fornecedores e soluções de CDP.

Quais são os principais players e soluções do mercado de CDP?

Existem várias empresas que oferecem soluções de Customer Data Platform (CDP) no mercado. Alguns dos principais players incluem:

• Adobe Real Time CDP: A Adobe oferece uma plataforma abrangente que combina recursos de CDP com recursos de marketing e análise de dados.
• Salesforce Customer 360: O Salesforce é conhecido por sua solução de CRM, mas também oferece o Salesforce Customer 360, que inclui recursos de CDP para unificar dados do cliente em diferentes canais.
• Segment: A Segment é uma empresa especializada em CDP e oferece uma plataforma que permite a coleta, unificação e ativação de dados do cliente para personalização de marketing.
• Tealium AudienceStream: A Tealium é outra empresa que oferece uma solução de CDP para unificar dados do cliente e criar segmentos personalizados para marketing e análise.
• Microsoft Dynamics 365 Customer Insights: A Microsoft oferece o Dynamics 365 Customer Insights, uma plataforma que combina recursos de CDP com análise de dados e inteligência artificial para fornecer insights acionáveis sobre os clientes.
• Oracle CX Unity: A Oracle oferece o CX Unity como parte de sua suíte de experiência do cliente, que inclui recursos de CDP para unificar e enriquecer os dados do cliente.
• BlueConic: A BlueConic oferece uma plataforma de CDP que ajuda as empresas a unificar dados do cliente e criar perfis detalhados para personalização de marketing e experiência do cliente.
• Redpoint Global: A Redpoint Global oferece uma solução de CDP que permite a integração de dados de várias fontes para uma visão unificada do cliente e ativação de campanhas de marketing personalizadas.
• Lytics: A Lytics é uma empresa especializada em CDP que oferece uma plataforma para unificar e ativar dados do cliente, com foco em personalização de marketing e segmentação avançada.
• Evergage: Recentemente adquirida pela Salesforce, a Evergage é uma empresa que oferece uma solução de personalização em tempo real, que também inclui recursos de CDP para unificação e ativação de dados do cliente.
• Exponea: A Exponea é uma plataforma de CDP que ajuda as empresas a coletar, unificar e ativar dados do cliente para personalização de marketing omnichannel e automação de campanhas.
• ActionIQ: A ActionIQ oferece uma plataforma de CDP que permite a unificação de dados do cliente e a ativação de campanhas de marketing baseadas em insights avançados.

Esses são apenas alguns exemplos de players no mercado de CDP. É importante considerar as necessidades específicas da sua empresa ao avaliar as diferentes opções disponíveis e escolher a solução mais adequada. Além disso, o mercado de CDP está em constante evolução, com novos players entrando e empresas existentes expandindo suas ofertas, por isso é sempre bom realizar uma pesquisa atualizada antes de tomar uma decisão.

Como calcular o retorno de investimento em CDP?

Calcular o retorno do investimento (ROI) em uma Customer Data Platform (CDP) pode envolver diferentes fatores e métricas, dependendo dos objetivos da empresa. Aqui estão algumas etapas que podem ajudar a calcular o ROI em uma implementação de CDP:

1. Defina os objetivos: Identifique os objetivos específicos que você espera alcançar com a implementação da CDP. Isso pode incluir aumento de vendas, redução de custos, melhoria na personalização do marketing, aumento da retenção de clientes, entre outros.
2. Estabeleça métricas de sucesso: Determine as métricas que serão usadas para medir o sucesso em relação aos objetivos definidos. Por exemplo, se o objetivo é aumentar as vendas, a métrica pode ser o aumento da receita gerada pelos segmentos de clientes personalizados.
3. Compare os resultados antes e depois: Compare os resultados obtidos antes da implementação da CDP com os resultados alcançados após a implementação. Isso pode envolver a comparação de métricas como receita, taxa de conversão, custo de aquisição de clientes, engajamento do cliente, entre outros.
4. Calcule os custos e benefícios: Avalie os custos associados à implementação e manutenção da CDP, como licenciamento, integração, treinamento e suporte. Em seguida, calcule os benefícios obtidos, como aumento de receita, redução de custos operacionais ou maior eficiência nas campanhas de marketing.
5. Calcule o ROI: Com base nos custos e benefícios identificados, calcule o retorno do investimento usando a fórmula:ROI = (Benefícios – Custos) / Custos * 100

O resultado será uma porcentagem que representa o retorno sobre o investimento.

Lembre-se de que calcular o ROI em uma implementação de CDP pode ser complexo, pois nem todos os benefícios podem ser facilmente quantificados. Além disso, é importante monitorar e ajustar as métricas e objetivos ao longo do tempo para refletir as mudanças e melhorias contínuas.

É recomendado trabalhar em conjunto com os stakeholders relevantes, como a equipe de marketing, vendas e finanças, para obter dados precisos e alinhar as expectativas em relação ao ROI da CDP.

Existem soluções CDP gratuitas ou open source?

Sim, existem algumas opções gratuitas e de código aberto de Customer Data Platform (CDP) disponíveis. Embora elas possam não oferecer o mesmo nível de recursos e suporte que as soluções pagas, ainda podem ser valiosas para pequenas empresas ou aquelas com orçamentos limitados. Aqui estão alguns exemplos:

1. Apache Unomi: O Apache Unomi é um CDP de código aberto que fornece gerenciamento de perfil do cliente, personalização e recursos de segmentação em tempo real. Ele oferece integração com várias fontes de dados e suporta personalizações.
2. RudderStack: O RudderStack é um CDP de código aberto que permite coletar, armazenar e unificar dados do cliente de várias fontes. Ele oferece recursos como transformação de dados, roteamento e integração com ferramentas de terceiros para análise e automação de marketing.
3. Mautic: O Mautic é uma plataforma de automação de marketing de código aberto que também inclui funcionalidades de CDP. Ele permite capturar, armazenar e segmentar dados do cliente para campanhas de marketing personalizadas.
4. Snowplow: O Snowplow é um pipeline de dados de eventos de código aberto que pode ser usado como base para construir um CDP. Ele ajuda a coletar e rastrear dados do cliente de diferentes fontes, oferecendo flexibilidade para construir soluções de CDP personalizadas em cima dele.

Essas opções de CDP de código aberto podem exigir conhecimento técnico para configuração e personalização. É importante avaliar seus recursos, documentação, suporte da comunidade e compatibilidade com seu caso de uso específico antes de tomar uma decisão.

Por favor, note que a disponibilidade e os recursos dos CDPs de código aberto podem mudar ao longo do tempo, então é sempre uma boa ideia visitar os respectivos sites dos projetos para obter as informações mais atualizadas.